Тема выпуска

Курс «ИИ для неразработчиков»: 8 часов практики без кода

21.04.2026 · Telegram

Многие используют ИИ в формате «чат ради чата» и быстро упираются в ограничения: модель теряет контекст, плохо работает с материалами и даёт слишком общие ответы.

Поэтому я собрал курс «ИИ для неразработчиков» — 8 часов практики, 20 тем, без программирования.

В первой части — база: регистрация сервисов, рабочие связки инструментов, транскрипция встреч, задачи по расписанию и главное — как работать с контекстным окном, чтобы ИИ не «тупил».

Во второй — Cursor/Claude-Cowork: агенты для работы с файлами и большими массивами данных, примеры автоматизаций и практический сценарий «от задачи до результата».

Курс построен на моей ежедневной практике: я использую эти инструменты как бизнес-консультант и преподаватель, поэтому в центре не «кнопки», а логика применения в реальных задачах.

Формат: записи по темам, материалы к каждой теме и доступ без ограничений по времени.

#ии

Забрать курс «ИИ для неразработчиков» →

Apple Store, ограничения и честность коммуникации с клиентом

30.03.2026 · Telegram

30 марта в СМИ появилась информация, что Минцифры требует запретить оплату Apple Store в России — при этом в формате слухов, без чёткого официального статуса.

Многие бизнесы такую новость бы просто проигнорировали, но Билайн отправил клиентам сообщение с рекомендацией оплатить подписку на несколько месяцев вперёд, потому что есть риск отключения функции.

С одной стороны это хороший CX — быстро отреагировать на внешнюю новость рабочим решением. Оно не сложное, довольно очевидное, главное — полезное.

С другой стороны, не покидает чувство, что нас предупреждают те же люди, что и включат ограничение. Вот это обезличенное «по сообщениям СМИ» и «может быть отключена» как-то фальшиво: оно не само отключится.

С третьей стороны, возможно это такой очередной новояз: сказать так, чтобы все поняли, и формально ни к чему не придраться.

Я лично как клиент по итогу скорее со знаком плюс, но не видеть всех этих сторон не получается.

Как бы то ни было, именно благодаря уведомлению я оплатил подписку на год вперёд, а мог бы пропустить новость. А ведь уже на следующий день возможность оплаты действительно выключили.

#cx_практика

Рубрика · Из архива

«База в клиентском опыте» — саммари серии со ссылками

13.08.2025 · Telegram

Рубрика «из старого, но важного»: один пост-навигатор, а не случайный фрагмент из середины серии.

В этом выпуске — короткое резюме серии про базу в клиентском опыте: что такое CX и сервис, зачем это бизнесу, иерархия, роль СХ-лидера и метафункция в организации. В самом посте — нумерованный список со ссылками на все части: удобно сохранить и переслать коллеге.

По ссылке открывается именно этот саммари-пост в канале.

Открыть саммари серии в Telegram →

Обратная связь сотрудникам: конкретизировать нужно не только критику

14.04.2026 · Telegram

Давно не писал менеджерского

А канал и про это тоже, старенькие помнят.

Давайте немного об обратной связи сотрудникам.

Я не буду писать банальную теорию про бутерброд, STAR, CEDAR и прочее.

Расскажу о том, на что многие не обращают внимания и я сам так долго жил.

То, что обратная связь должна быть конкретной - вроде понимают все, при чем в любом из предложенных подходов. Но как правило применяется это только в той части, где мы даем корректировку. Примерно так (утрирую):

Иван, работа прекрасная, молодец.
Но хотел бы обсудить пару моментов на слайде 5 строка 8 буква с 4 по 19 - там я бы выбрал другой шрифт, этот сливается с фоном.

Я довольно долго допускал эту же ошибку, при чем совершенно не замечая.

Рома, можно обратную связь по проекту?
Да, конечно! Все отлично, молодчина!

Вот только поддерживающая обратная связь точно так же должна быть конкретной и отвечать на вопросы:

• почему это хороший результат?
• что именно в нем особенно хорошо сделано?
• как он повлияет на команду/проект?
• какие дальнейшие шаги удастся сделать благодаря этому?
• и подобные.

Без этого поддерживающая обратная связь такая же бесполезная чепуха, как и ее отсутствие.
А пустая похвала приводит к выгоранию ничуть не хуже, чем необоснованная критика.

Проследите за собой, когда вы даете ОС сотрудникам или коллегам: вы конкретизируете успехи?

Gastreet 2026: выступление для собственников ресторанного бизнеса

25.03.2026 · Telegram

В июне буду выступать на Gastreet — крупнейшем ресторанном фестивале в стране. Теперь я гастролирующий артист
Сочи, Красная Поляна, несколько тысяч рестораторов, 7–12 июня

Площадка — ReBro. Это закрытая часть фестиваля, только для собственников ресторанного бизнеса.

Меня позвали как человека не из ресторанной индустрии. Поделюсь знаниями о создании лучшего опыта и взглядом на ресторанный бизнес со стороны.

У меня уже есть опыт переносить экспертизу между несколькими отраслями, надеюсь и этим слушателям смогу дать пользы. Если в канале прибавится после этого подписчиков — значит получилось

Если среди моих подписчиков есть представители ресторанного бизнеса — отмечайтесь в комментариях и пишите, что болит, а если кто-то будет на этой мега-конфе — встретимся там!

#выступления

О фестивале Gastreet →

Лучший и худший сервис отпуска: «Богатырь» vs Альфа-Тревел

10.04.2026 · Telegram

По итогам отпуска немного напишу о своих кейсах, все таки столько пишу про клиентский опыт - почему бы не поделиться личным.

🟩 Лучший опыт за отпуск - Отель Богатырь.

Мы там не первый раз, всегда хорошие впечатления. То есть не просто ОК, а реально, как в книжках и статьях про крутой сервис.

• То микродействия, от которых приятно всей семье, то (как в этом году) крайне вовлеченная работа ресепшена, которые 5 раз переселяли нашу большую семью (мы заселялись сразу в несколько номеров).
• Я в разных отелях бывал, не всегда даже 5 звезд гарантирует, что тебя не встретят безразличные лица. Тут прям по части сервиса все супер - реально вовлеченные и с желанием сделать твой отдых хорошим.
• Остальное про отель писать не буду, а то уже реклама получится, но прям в целом - ванлав, приедем еще!

🟥 Худший опыт за отпуск - Сервис Альфа-тревел.

Я до сих пор когда пишу про альфу чувствую дискомфорт, куча знакомых осталась спустя годы, но блин!
Не знаю, что они там постоянно улучшают, кроме маркетинга, потому что с кем ни общаюсь - консенсус примерно такой - можно пользоваться только пока нет проблем. Вот и у меня абсолютно такой же опыт по всем продуктам. Теперь и по Тревелу.

• Авиакомпания перенесла вылет, надо было поменять билеты, а раз я купил их через альфа-тревел, то и операции делать через них.
• Сделал заявку заранее за 5 (ПЯТЬ!) дней до вылета, написано было "обычно отвечаем за сутки". Ну ок. В итоге не мои письма отвечали "да-да ответим ждите", а ответили в итоге ночью перед вылетом!
• Я уже сонный решил проверить почту и там было письмо с вариантами обмена, которое действовало час с момента получения (!) и предлагался рейс на утро! То есть если бы я не проверил почту перед сном, то уже и не улетели бы.
• Ну и как вишенка еще и неправильно проконсультировали о том, будут ли перенесены доп услуги, купленные отдельно - в итоге они не были перенесены и пришлось на месте еще раз оплачивать.

Спасибо за стресс на протяжении 5 дней, неуверенность, что удастся улететь, а так же ночную суету с переоформлением билетов.

Это не реклама одного отеля и не жалоба на один сервис. Это два рабочих примера, через которые я пытаюсь показать, как на практике выглядит операционное управление клиентским опытом — когда система либо держит качество, либо разваливается в сбойном сценарии.

Отсюда и главный вывод: одних «красивых» карт пользовательского пути недостаточно.

Нужны ветвистые сценарии и операционные ветки процессов, за которыми команда следит заранее, а не узнаёт о проблеме постфактум из обратной связи клиентов.

#cx_практика

Новости вокруг клиентского опыта

Мир

1. В 2026 всё больше клиентских путей стартует уже не с сайта бренда, а с AI-поиска. CX Network фиксирует AI-first journeys в топе сдвигов года.

• По опросу 300+ практиков, генеративный ИИ уже влияет на решения о покупке на раннем этапе
• Первая точка контакта все чаще не бренд, а внешний ассистент, который формирует ожидания заранее.

Я видел разные мнения, в том числе, что ИИ-поиск пока слишком незначителен в источниках трафика, но важно не то, что на ваш сайт переходят из ИИ, а что на сайт приходят уже с готовым мнением и решением.

Теперь важно не только что вы пишете на сайте, но и как это понимают внешние ИИ-агенты.

2. Gartner прогнозирует: к 2028 более половины сервисных команд удвоят tech-бюджеты, но без сопоставимого сокращения людей.

• В опросе 321 руководителя только 20% сообщили о фактическом сокращении штата из-за ИИ
• Технологий становится больше, но человеческая роль не исчезает

Это хороший холодный душ для всех историй в стиле «сейчас всех заменят».

Ставка не в том, чтобы убрать людей, а в том, чтобы перестроить сервис под новую скорость и объем.

3. CSG: 70% потребителей игнорируют сообщения от брендов — получают столько, что перестали читать.

• 59% удаляли критически важные уведомления (о мошенничестве, счетах), приняв за рекламный спам
• Две трети боятся пропустить важное в потоке шума

Бренды сами приучили клиента игнорировать всё. А потом удивляются, что он не увидел уведомление о списании. Сейчас это уже не вау-идея, но все же впихну свои 5 копеек о том, что я уже много лет назад говорил о перегрузе коммуникаций, в частности опросов и что если можно не спрашивать - не надо уже спрашивать!

Первый шаг — не «улучшить коммуникацию», а сократить её. 12 писем в месяц — и клиент удаляет всё, включая важное.

4. Starbucks с июля платит бариста до $300 квартального бонуса за выполнение KPI по продажам, операциям и удовлетворённости.

• Прямая привязка: доволен клиент -> бариста зарабатывает больше

EX в CX в чистом виде. Не абстрактное «счастливый сотрудник = счастливый клиент», а конкретная механика: вот тебе деньги, если клиенты довольны.

5. ИИ перехватывает покупателя — и реакции на это диаметрально разные.

• OpenAI перезапустил шопинг в ChatGPT — Target, Sephora, Walmart добровольно встроились как партнёры. Клиент описывает, что ищет — получает подборку с ценами
• А Amazon судится с Perplexity AI, чей ИИ-агент заходил на Amazon и покупал от имени пользователей. Суд заблокировал, апелляция приостановила блокировку — спор далёк от завершения
• Отчёт CX Network (342 CX-практика) фиксирует тренд: бренды теряют точку входа клиента — покупки идут через ИИ-ассистентов, минуя сайты

Одни ритейлеры идут в ИИ как в новый канал. Другие воюют за контроль. Клиент посередине — он просто хочет удобства. Борьба от SEO к GEO (generative engine optimization): важно не «быть первым в гугле», а «быть понятным для ИИ-агента». Писал об этом — меня самого нашли через GPT для выступления на форуме.

6. Zendesk закрыл крупнейшую сделку за 20 лет — покупку Forethought, стартапа с 1 млрд+ клиентских взаимодействий в месяц.

• Zendesk заявил: в этом году ИИ-агенты обработают больше обращений, чем живые операторы
• Переход от «ИИ помогает оператору» к «ИИ — основной канал, оператор — исключение»

Крупнейший независимый CX-вендор делает стратегическую ставку. Вопрос — готовы ли клиенты к тому, что на другой стороне чата теперь по умолчанию алгоритм, а не человек.

7. Contentsquare проанализировал 99 млрд сессий с 6 500 сайтов. Парадокс: AI-трафик вырос на 632%, вовлечённость упала на 10%, а продажи такие же.

• Пользователи проводят на сайтах меньше времени, листают меньше страниц — но покупают не хуже
• Причина: ИИ формирует «прединформированного» клиента, который приходит уже с решением

Привычные CX/UX-метрики вроде «время на сайте» и «глубина просмотра» в таких условиях перестают быть показателями качества. Короткая сессия — больше не плохой сигнал.

Россия

1. ВТБ сообщил, что за два года нарастил набор цифровых сервисов защиты средств клиентов на 57%.

• Ставка на биометрию и антифрод: меньше трения в операциях и выше контроль рисков
• Безопасность из «технички» превращается в часть клиентского обещания

В CX это важный сдвиг: раньше безопасность часто воспринималась как помеха, сейчас как элемент удобства и доверия.

Если клиент понимает, зачем этот шаг проверки, он воспринимает его как заботу, а не как бюрократию. Есть клиенты ВТБ? интересно чувствуется это?

2. Небольшой кейс: Альфа добавила геймификацию в «Нейроофис» для бизнеса. Forbes

• Это тренажер с заданиями для клиентов-юрлиц, чтобы они быстрее освоили продукт
• По сути, инструмент вовлечения и онбординга

Мелочь по масштабу, но ход понятный: если продукт сложный, вовлечение через игру иногда работает лучше, чем еще одна инструкция на 40 страниц. Добавлю лично, что сто раз смотрел на рекламу нейроофиса и ни разу не попробовал :)

не «вау-прорыв», а аккуратная механика, которая снижает порог входа в B2B-продукт.

#cx_новости

3. Управляющий директор «Х5 Клиентский опыт» в Ведомостях: «Лояльность как маркетинг перестаёт работать».

• Классические бонусные программы всё меньше влияют на выбор магазина
• Крупнейший ритейлер страны говорит это вслух — не анонимный эксперт, а человек, который за эту лояльность отвечает

Я публикацию Михаила прокомментировал у него же в фб, если интересно посмотрите.

4. До 40% магазинов одежды в России могут закрыться к концу года.

• O'STIN −62 точки, Gloria Jeans −150, Finn Flare уходит из регионов
• Впервые за 25 лет общее число магазинов сокращается — в Москве минус 4500 за год

Писал про Modis три недели назад, потом про ноль новых брендов — вот продолжение. Уже не отдельные случаи, а тренд.

А вообще я считаю, что впереди нас ждет огромная жопа. Вернее мы уже в ней, просто еще не все заметили. Так вот думаю, что заметят все и скоро. Извините уж.

5. Масштабные сбои 6 и 9 апреля: Сбер, Альфа, Госуслуги, Ростелеком — всё разом.

• На пике — более 4 400 жалоб в час. Не работали банки, операторы, госсервисы
• Три версии одного события: Ростелеком — «DDoS-атака», РКН — «неисправность на сети», Forbes — перегрузка оборудования блокировок.

Сбой — неприятно. Три разных объяснения одного сбоя — это разрушение доверия. Я уж не буду писать про РКН и все, что думаю о блокировках, но как эксперт по опыту и коммуникациям отмечаю именно эту сторону: сбои бывают, но надо уметь работать с ситуацией. Писал уже окризисных коммуникациях — и вот наглядный пример: клиенту нужен один честный ответ, а не три противоречивых.

#cx_новости

6. За Q1 2026 на российский рынок не вошёл ни один новый бренд. Впервые с Q1 2022.

• До 20 брендов могут уйти за год. Gloria Jeans закрывает 150 магазинов. Темпы новых входов — минус 40%
• На прошлой неделе писал про Modis — история усиливается

Когда бренды уходят — это не просто деловая новость. Это программы лояльности, которые обесцениваются, подарочные карты, которые никуда не деть, и привычки, которые ломаются. Для оставшихся — окно, но только если готовы принять чужих клиентов, а не просто занять площади.

7. CX World Forum пройдёт 23–24 апреля в Москве. Буду там — увидимся.

#cx_новости

Исходные посты в канале: 20.04.2026 · 10.04.2026 · 29.03.2026

Мои услуги

Остаёмся на связи

Подписывайтесь на мой канал в Telegram и Max, чтобы получать все публикации онлайн.

Telegram

Max