В практике управления клиентским опытом часто путают два инструмента — Customer Journey Map (CJM) и Service Blueprint (SBP).
Оба помогают визуализировать и анализировать взаимодействие, но делают это с разных сторон: один фиксирует опыт клиента, другой — процессы компании.

Когда речь заходит о клиентоцентричности, в большинстве компаний разговор быстро сводится к сервису.
Давайте разберёмся, где заканчивается сервис и начинается настоящий клиентский опыт.